黑貓投訴平臺與新浪微熱點大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《2019年“雙十一”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告》，報告以微博、新浪微熱點大數(shù)據(jù)研究院及黑貓投訴的數(shù)據(jù)為依托，綜合網(wǎng)民互動反饋與相關(guān)輿論熱點的走向，對雙十一期間購物平臺及貨運物流等與電商相關(guān)行業(yè)整體消費情況和體驗，進(jìn)行了綜合的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)。

    超3成消費者認(rèn)為今年雙十一規(guī)則復(fù)雜“套路”多

    根據(jù)新浪微熱點大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計，2019年10月21日至11月15日，全網(wǎng)相關(guān)“雙十一”電商平臺投訴的信息量達(dá)44.8萬條，是去年同期的3倍左右。從消費者對“雙十一”維權(quán)投訴的話題進(jìn)行觀點抽樣分析可見，35%的消費者認(rèn)為今年“雙十一”規(guī)則復(fù)雜“套路”太多；21%的消費者不滿商家定金不退的規(guī)則；14%的消費者表示部分商家先漲價后降價或者買完就降價。

    雙十一前后購物平臺投訴量增長超40%

    今年雙十一當(dāng)天，天貓雙十一的成交總額達(dá)到2684億元，再創(chuàng)歷史新高。同樣的，在購物量增加的同時，投訴量也同步上漲。10月份，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴超2.4萬件，而11月1日到25日，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴近3.5萬件，增幅達(dá)42.2%。

    黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，11月有效投訴超過1000件的購物平臺類商家有7個：阿里客服、京東商城、拼多多、返利網(wǎng)、毒App、蘇寧易購、nice。其中，阿里客服、京東商城、拼多多、蘇寧易購在雙11后投訴量增長明顯。從響應(yīng)時間來看，阿里客服和nice平均響應(yīng)時間較長超過1周，其他五家的平均響應(yīng)時間都小于1天，其中蘇寧易購最快，不足1小時。

    美妝服飾類投訴11月增長率位列第一

    除了投訴購物平臺，直接投訴品牌商家的消費者也比較多。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，10月美妝服飾類商家有效投訴309件，11月1日到25日則高達(dá)4843件，環(huán)比增幅達(dá)1467.3%。其中，修麗可、歐萊雅、珀萊雅、自然堂、雪花秀位居投訴量前五，投訴問題主要集中在：虛假宣傳、預(yù)售價格高、直播更便宜、發(fā)貨慢等。除自然堂之外，其他四家的回復(fù)率都較高，正在積極處理消費者的問題。

    貨運物流行業(yè)整體回復(fù)率和完成率較高

    國家郵政局監(jiān)測信息顯示，11月11日~16日，受網(wǎng)絡(luò)電商平臺集中促銷影響，業(yè)務(wù)量達(dá)到全年高峰，6天內(nèi)共處理郵（快）件23.09億件，同比增長22.69%。黑貓投訴平臺接到貨運物流類商家投訴量明顯上漲。數(shù)據(jù)顯示，10月期間，貨運物流類商家有效投訴2764件，11月1日到25日有效投訴4292件，增幅達(dá)55.3%。投訴雖然增多，物流行業(yè)整體回復(fù)率和完成率都較高，行業(yè)整體服務(wù)意識較好。

    隨著雙十一進(jìn)入尾聲，購物平臺和物流的相關(guān)投訴也從高頻爆發(fā)進(jìn)入逐漸趨緩的狀態(tài)，但在即將到來的雙十二，商家的服務(wù)質(zhì)量將再次迎來考驗，也希望各家能努力提高服務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益。

    作為一個中立的第三方服務(wù)平臺，黑貓投訴著力搭建一個用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續(xù)在消費維權(quán)方面發(fā)力，著力解決消費者在消費過程中的難點、痛點，并提供更多圍繞消費的服務(wù)，共同營造健康向上的消費生態(tài)環(huán)境，使普通人的維權(quán)更容易。