本報記者 周尚伃 見習記者 于宏

    “您好，我是數字人小美（化名），7×24小時全天候為您服務”，券商數字人小美的形象精致干練，發(fā)音抑揚頓挫，高度模擬了真人語音效果。當前，多位與小美職能相似的數字人已“入職”證券公司。

    隨著科技與金融的深度融合，科技創(chuàng)新成果不斷推動金融服務的提質增效。如今，券商數字人活躍在線上線下等多個平臺，在智能客服領域提供即時響應與個性化解答，在開戶流程、投資者教育中擔任引導角色，同時還在信息生產、直播引流等方面發(fā)揮著積極作用，緩解了券商多方面的服務壓力。

    “無科技、不金融”，券商正聚焦“五篇大文章”中的數字金融領域，推動科技創(chuàng)新與金融服務深度融合，積極探索數字人與真人員工協同的最佳模式。中央財經大學中國金融科技研究中心主任張寧在接受《證券日報》記者采訪時表示：“就金融行業(yè)而言，從我們的測算結果來看，數字人員工在金融行業(yè)的‘替代拐點’指數為0.67左右，屬于相對較高的程度，雖然目前的應用實踐還限制在部分特定業(yè)務環(huán)節(jié)，但可以預判，未來金融行業(yè)更高程度應用數字員工是必然的趨勢。”

    “數字人”上崗

    引領服務升級

    近期，在一系列政策“組合拳”利好下，券商迎來“開戶熱”。為確保投資者順利開戶，不少券商加班加點，推出7×24小時持續(xù)開戶服務。堅守崗位的除了從業(yè)人員，還有一群不知疲倦的“數字員工”。

    在AI技術蓬勃發(fā)展的態(tài)勢下，虛擬數字人的語意理解、實時溝通等能力不斷提升，應用場景不斷拓展。據記者不完全統計，目前，至少有十余家券商已推出數字人相關服務，廣泛應用于開戶引導、資訊制作與傳播、投資者教育、基金托管等多個業(yè)務場景。

    《證券日報》記者親身體驗了數字人的開戶引導功能，感受到了數字人為投資者帶來的便捷體驗，過程中，數字人通過語音和文字指引，為客戶詳細介紹了開戶操作流程及注意事項，極大地簡化了開戶流程。目前，中國銀河、中信建投等多家券商均已應用該功能，有效改善用戶體驗。

    券商數字人的“職責范圍”十分廣泛。例如，財達證券打造數字投資者教育基地，運用AI數字人實現3D全景展示、沉浸式瀏覽講解等服務；國信證券則已推出23款AI數字人，生成了多達1292條數字人視頻，有效改善了傳統視頻制作周期長、成本高的痛點；山西證券則以“AI數字助理”為抓手，健全數字化業(yè)務體系；廣發(fā)證券、國信證券等券商也早已在數字人直播領域布局落子，推動投教知識的廣泛傳播。

    當然，“數字員工”的作用遠不止對外服務客戶。“對內方面，證券行業(yè)中的某些事務性工作，特別是已經實現RPA（流程自動化機器人）的業(yè)務環(huán)節(jié)，例如客戶服務、信息整合等環(huán)節(jié)，較為適合數字員工發(fā)揮作用，同時也是目前數字員工應用程度較高的領域，智能決策機制較為完善。”張寧進一步補充。

    助推提質增效

    “協同”還是“替代”？

    《證券日報》記者在調查中發(fā)現，客服部門歷來都是金融業(yè)的“成本高地”之一，近年來各金融機構不斷推動客服中心“數智化”，降低人力成本。券商也正積極拓展數字人應用邊界，豐富金融服務模式。數字技術的運用，不只是將線下業(yè)務搬到線上，提高離柜率、替代率，更是將業(yè)務解決方案與流程融入應答服務之中，真正實現降本增效。

    “AI對于企業(yè)經營的核心價值主要體現在提效、增收、節(jié)支和避險四方面。”易觀分析研究合伙人陳晨在接受《證券日報》采訪時表示，對于證券業(yè)，虛擬數字人的應用目前主要集中在一些標準化、批量化的任務中。例如，依托數字人智能化、全天候服務的特點，用戶可以隨時獲取智能反饋。同時，數字人應用還具備良好的規(guī)?；瘽摿?，尤其是在需要批量生成和分發(fā)資訊內容的場景中，可以大幅提高內容生產的持續(xù)性和覆蓋面。

    從實踐案例來看，國信證券打造了集生產、審核、運營于一體的“短視頻采編平臺”，以進行AI數字人視頻的自動生產與管理。海通證券則將數字人服務融入更多環(huán)節(jié)，截至去年末，公司已上線1100余個相關業(yè)務流程，應用在20余個業(yè)務部門，每日節(jié)省人力730小時以上。

    “虛擬數字人等數字員工的常態(tài)化使用，將為證券業(yè)帶來多方面影響。”張寧表示，首先，數字員工的使用或將造成行業(yè)雇員數量的減少；其次，行業(yè)的管理機制將發(fā)生變化，數智賦能邏輯會被充分運用，降低券商經營成本；同時，證券行業(yè)對智能應用的監(jiān)管覆蓋面將擴大、監(jiān)管機制將進一步完善。整體而言，預計“數字員工”的全面應用將推動行業(yè)高質量發(fā)展的進一步加速。

    數字化的應用解放出大量的人力資源，未來券商從業(yè)人員和數字人的“相處”模式將會如何？深入采訪中，記者發(fā)現，券商更傾向于探索數字人與真人員工之間的業(yè)務協同互補模式，而非“替代”。但不可否認的是，在一些機械化、流程化的業(yè)務中，已不再需要太多人工操作。

    風控合規(guī)和高效便捷

    如何兼顧？

    隨著數字人技術在證券業(yè)務領域的廣泛應用，券商正面臨著一個新的課題：如何在智能化浪潮中，既充分利用數字人的高效與便捷，又確保合規(guī)風控管理的穩(wěn)健與可靠？這無疑是一項充滿挑戰(zhàn)的任務。

    記者在券商數字人服務體驗中，發(fā)現目前大多數字人的功能還局限于語音播報，且內容限于有限的數個問題，比如“今天大盤怎么樣”“要聞資訊”“如何操作余額理財”等，數字人播報后，客戶仍需按相關提示自行操作?？傮w而言，數字人展現出了較高的專業(yè)素養(yǎng)和服務效率，但在面對一些復雜且具體的投資理財、投資策略等問題時，數字人的答復更傾向于提供路徑引導，略顯刻板。

    “對于專業(yè)性、風險性較高的場景，數字人暫時無法起到主導作用。”陳晨介紹，比如在智能投顧環(huán)節(jié)，需充分考量投資建議的風險與投顧人員的責任。AI驅動的數字人在這種場景下往往作為輔助角色為客戶提供分析與決策支持。整體來看，數字人在證券業(yè)的應用仍有待技術突破以及對場景價值的深度理解，未來，證券業(yè)可在個性化服務方向做進一步探索，例如基于投資偏好、風險評估和歷史行為等數據形成客戶專屬的數字人助理，提供高度定制化服務。

    數字人應用的深化也伴隨著合規(guī)性的嚴峻考驗。券商從業(yè)人員在展業(yè)前需獲得相關業(yè)務資質。為此，部分券商給出了相關信息提示，在AI數字人視頻畫面中標注“本視頻采用AI深度合成技術”，同時標注了相關人員的執(zhí)業(yè)編號。對此，中國電子商務專家服務中心副主任郭濤對《證券日報》記者表示：“券商在虛擬數字人的應用中需注意多方面問題。在合規(guī)性方面，要確保數字人傳播的信息準確、合法，符合監(jiān)管規(guī)定；應對數字人產生的內容進行嚴格審核，防止不當言論或錯誤信息的傳播。在人員從業(yè)資質管理上，數字人雖非傳統意義上的從業(yè)人員，但背后的運營團隊應具備相應專業(yè)知識和資質。”

    全“數”前進

    科技布局再深化

    中央金融工作會議提到，“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數字金融五篇大文章”。

    數字人加盟的背后，是證券業(yè)的數字化轉型不斷深化的體現。在政策支持下，券商正競相加大相關投入，據統計，共有40家上市券商披露了2023年度信息技術投入，15家券商信息技術投入超過5億元，其中，華泰證券信息技術投入居首，總額為25.78億元；海通證券、國泰君安、中金公司、招商證券的信息技術投入均超過15億元。

    在數字化浪潮下，券商正將目光投向更加廣闊的AI大模型等前沿科技領域，全方位加深業(yè)務與AI等金融科技成果的結合，構筑業(yè)務優(yōu)勢和發(fā)展動能。國泰君安推進全面數字化轉型，發(fā)布千億參數多模態(tài)證券垂類大模型。海通證券也推出垂直領域大模型，成功落地智能問答、智能研報等業(yè)務場景。東吳證券圍繞AI+應用賦能持續(xù)突破重點場景，完善數智大腦系統建設。

    展望未來，張寧表示：“全面推進數字化轉型、金融科技賦能是證券行業(yè)鮮明的發(fā)展趨勢，AI、大數據等技術為券商提供了豐富的發(fā)展機遇與助力，科技成果正日益成為券商應對市場競爭和推動業(yè)務發(fā)展的核心生產力之一。”

（編輯 上官夢露）